追客とは？蓄電池・太陽光の問い合わせ初回対応と追客の型

追客とは、問い合わせや資料請求をくれた家の人に、契約するか「今回はやめる」と答えが出るまで、電話・SMS・メールで連絡を続けることです。太陽光・蓄電池の反響営業では、最初の連絡で訪問の約束を取ることと、見積もりのあとに答えが出るまで間をあけずに連絡することの2つが、問い合わせを契約に変える場面になります。

追客とは：問い合わせを契約まで運ぶ連絡のこと

追客は、問い合わせから契約（または終わり）までの間に、営業から家の人へ連絡するすべてのことです。飛び込み営業では「会ってから話を進める」のが中心ですが、反響営業では最初の接点が電話やフォームなので、会うまでの連絡と、見積もりを渡したあとの連絡が結果を大きく分けます。

太陽光・蓄電池の追客は、次の4つの段に分けて考えると、誰が・いつ・何をするかを決めやすくなります。

①と②がうまくいかないと、広告で問い合わせを集めても訪問の件数が増えません。③と④がうまくいかないと、訪問しても契約が増えません。どの段で止まっているかは、太陽光・蓄電池営業の KPIの「接続率」「訪問率」「見積もりからの契約率」で見分けます。

問い合わせが来たら：電話 → SMS → メールの順で、その日のうちに

問い合わせへの最初の連絡は、受け付けたらできるだけ早く、電話から始めます。家の人は同じ日に複数の会社へ問い合わせていることがあり、時間がたつほど「どこに頼んだか」「何を聞きたかったか」を忘れていきます。

早さの目安を「◯分以内なら商談になる率が◯倍」と数字で語る記事もありますが、出典のはっきりした太陽光・蓄電池の調査は見当たりません。目安の数字を借りるより、自社の「問い合わせから最初の連絡までの時間」と「つながった率」を記録して比べるほうが確かです。例えば1か月分を「1時間以内に電話した家」と「翌日以降に電話した家」に分けて、訪問の約束まで進んだ割合を比べれば、自社の地域と商品での差が分かります。

1. 受付の通知を1か所に集めるフォーム・電話・Googleマップ経由の問い合わせが、同じ担当者のスマートフォンに届くようにする。担当者が出られない時間の代わりの人も決めておく。
2. 電話をかける受け付けたらすぐ。出なければ留守番電話に名乗りと用件だけ残す（長く話さない）。
3. SMS を送る電話に出なかった直後に、知らない番号からの電話が自社だと分かるよう SMS で知らせる。
4. メールを送るフォームにメールアドレスがあれば、問い合わせ内容の控えと、連絡しやすい時間を聞くメールを送る。
5. 時間を変えてもう一度電話する当日の夕方か夜（問い合わせに書かれた希望の時間があればそれに合わせる）、翌日の別の時間帯に。

電話から始める理由は、太陽光・蓄電池の相談は「屋根に載るか」「いまの電気代でどうか」など、話しながらでないと聞けないことが多いからです。一方で、知らない番号からの電話に出ない家も多いので、SMS で「さきほどお電話したのは、お問い合わせいただいた◯◯（社名）です」と知らせるだけで、折り返しや2回目の電話に出てもらいやすくなります。

最初の電話の台本

最初の電話の目的は、家の状況を聞いて、現地調査（訪問）の日を決めることです。電話で見積もりの金額や「いくら得するか」を言い切ると、家の状況を見ていない分だけ外れやすく、あとで説明が食い違います。

次の台本は、流れの例です。言い回しは自社の話し方に合わせて変えてかまいませんが、名乗り・問い合わせの確認・聞き取り・日程の順番は崩さないようにします。

営業：お忙しいところ失礼します。◯◯市で太陽光と蓄電池の工事をしている、△△（社名）の□□（名前）と申します。さきほどホームページから蓄電池のお問い合わせをいただいた、××様のお電話でよろしいでしょうか。
家の人：はい。
営業：ありがとうございます。いま2〜3分ほどお時間よろしいですか。ご都合が悪ければ、かけ直す時間をお伺いします。
家の人：大丈夫です。
営業：お問い合わせの内容を確認させてください。蓄電池を付けた場合の費用と、補助金が使えるかを知りたい、ということでよろしいですか。
家の人：そうです。停電のときが心配で。
営業：停電のときですね。どの機器を動かしたいかで、合う容量が変わりますので、いくつかお伺いします。（下の聞き取り項目へ）
営業：ありがとうございます。実際に合う機器と費用は、屋根や分電盤、置き場所を見てからでないとお伝えできないので、一度お伺いして見せていただけますか。見るのは1時間ほどで、その場で契約をお願いすることはありません。ご家族の方も一緒に聞かれますか。
家の人：主人もいたほうがいいかな。
営業：では、ご主人がいらっしゃる日でお伺いします。今週の土曜の午前か、来週の水曜の夕方はいかがでしょうか。

聞き取りでは、次の項目を順に埋めます。全部を電話で聞けなくてもかまいません。分からないところは訪問のときに確かめます。

• 屋根：屋根の向きと形、材質（瓦・スレート・金属など）、周りに影になる建物や木があるか
• 築年数：建てた年、屋根の塗り替えや葺き替えの予定があるか（工事の順番に関わる）
• 電気代：ひと月のおおよその電気代、季節でどれくらい変わるか、オール電化か
• すでにある設備：太陽光が載っているか、載っていれば設置した年（固定価格での買い取りが終わる時期に関わる）
• 停電の心配：停電のときに動かしたいもの（冷蔵庫・照明・スマートフォンの充電・エアコンなど）
• 補助金：調べたか、どの補助金を見たか（国・都道府県・市区町村）
• 家族の同席：決めるのは誰か、一緒に話を聞く人はいるか
• 時期：いつごろまでに付けたいか、ほかの会社にも相談しているか

「ほかの会社にも相談していますか」は聞きにくい質問ですが、比べられている前提で見積もりの説明を準備できるので、最初の電話で軽く聞いておきます。答えたくなさそうなら、それ以上は聞きません。

電話の最初で、会社名・自分の名前・何の用件か（問い合わせの確認と、工事の案内のための電話であること）をはっきり言うのは、礼儀のためだけではありません。特定商取引法では、電話で勧誘するときに事業者名・勧誘する人の名前・商品の種類・勧誘が目的であることを先に告げるよう決められています（消費者庁 特定商取引法ガイド「電話勧誘販売」）。家の人からの問い合わせに折り返す電話がこの決まりの対象になるかは状況によって変わるので、扱いは反響営業と特定商取引法で確かめ、迷う場合は消費者庁や弁護士に確認します。

つながらないときの SMS・メール文例

電話がつながらないときの SMS とメールは、「誰から」「何の件で」「次にどうすればよいか」の3つだけを短く書きます。売り込みの言葉や、商品の良さを並べる文は入れません。

1通目の SMS（電話に出なかった直後）の例です。

△△（社名）の□□です。さきほど蓄電池のお問い合わせの件でお電話しました。ご都合のよい時間を返信いただければ、こちらからおかけします。このメッセージへの返信でもご質問いただけます。

2通目の SMS（翌日、2回目の電話にも出なかったとき）の例です。

△△（社名）の□□です。昨日お問い合わせいただいた蓄電池の件です。お電話がご都合悪ければ、このメッセージへの返信で「土曜の午前」のように訪問の希望をいただくこともできます。ご検討をやめられた場合も、ひとことお知らせいただければ以後のご連絡は控えます。

メールの例です（フォームにメールアドレスがあるとき）。

件名：お問い合わせありがとうございます（蓄電池のご相談の件）
××様
△△（社名）の□□です。本日はお問い合わせいただき、ありがとうございます。さきほどお電話しましたが、つながらなかったのでメールでもご連絡しました。
お問い合わせの内容：蓄電池の費用と補助金について
合う機器と費用は、屋根・分電盤・置き場所を見てからお伝えしています。現地を見せていただく日を決めたいので、ご都合のよい日時と、お電話しやすい時間帯をこのメールにご返信ください。
以後のご連絡が不要な場合は、このメールにその旨ご返信ください。
（社名・住所・電話番号・担当者名）

2通目の SMS に「ご連絡を控えます」を入れているのは、何度も連絡が来ることへの不安を先に消すためです。止める道を示しておくと、かえって返信が来やすくなります。

SMS とメールには、特定電子メール法の決まりがかかることがあります。総務省の資料では、広告宣伝のために送るメールは、原則としてあらかじめ同意した人にだけ送れること、SMS も対象になること、送る人の名称と受信拒否の連絡先を表示すること、受信拒否の連絡を受けたら以後は送れないことが示されています（総務省「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント」）。

問い合わせフォームに「今後、施工事例や補助金の受付の案内をメールで受け取る」というチェック欄を置き、チェックした人にだけ長い追客のメールを送る形にしておくと、迷いがなくなります。どこまでが広告宣伝にあたるかの細かい判断は、総務省の資料や専門家に確認してください。

日程調整・前日の確認・訪問前に聞いておくこと

訪問の日程は、こちらから2〜3個の候補を出して選んでもらい、決める人が同席できる日にします。「いつがよいですか」と聞くと、家の人は予定を考えるのに時間がかかり、その場で決まらないまま電話が終わりがちです。

太陽光・蓄電池は金額の大きい買い物なので、多くの家で夫婦や親子で相談して決めます。決める人がいない日に訪問すると、説明をもう一度することになり、その間に気持ちが冷めることもあります。最初の電話で「ご家族の方も一緒に聞かれますか」と聞いておくのはこのためです。

日程が決まったら、確認のメッセージを送ります。

△△（社名）の□□です。現地のご確認の日程をお送りします。
日時：◯月◯日（土）10:00〜11:00ごろ
内容：屋根・分電盤・機器の置き場所の確認と、ご質問へのお答え（その場でのご契約のお願いはしません）
お手元にあれば、最近の電気の検針票（電気料金のお知らせ）と、家の図面をご用意ください。ご都合が変わったら、このメッセージにご返信ください。

前日には、もう一度短く連絡します。

△△（社名）の□□です。明日◯月◯日（土）10:00にお伺いします。駐車場所があれば教えてください。ご都合が悪くなった場合は、このメッセージへの返信でお知らせください。

訪問の前に、社内で次のことをそろえておきます。

• 聞き取りの内容（屋根・築年数・電気代・停電の心配・補助金・同席者・時期）を記録表から読み返したか
• 住所から、地図の航空写真で屋根の向きと周りの影の目安を見たか
• その家の市区町村の補助金が、いま受付中か・条件は何かを公式のページで確かめたか
• 検針票・図面を持ってきてもらうよう伝えたか
• 訪問する人と、何かあったときに電話を受ける人を決めたか

現地で何を見て、シミュレーションの前提をどう伝えるかは、現地調査・シミュレーション・見積もりで詳しく書いています。

追客の間隔の例と、見積もり後の追客

追客の間隔は、担当者の気分で決めず、「何日目に・何を伝えるか」を表にしておきます。下の表は一つの例です。地域や商品、家の人の時期の答えに合わせて変えてください。

見積もり後の追客でいちばん大事なのは、家の人がほかの会社と比べている前提で、「同じ条件で比べられているか」を一緒に確かめることです。容量・保証の年数・工事の範囲・補助金の申請の手伝いの有無が違うと、金額だけでは比べられません。比べている見積もりを見せてもらえるなら、項目をそろえて違いを説明します。見せてもらえなければ、無理に聞きません。

追客の連絡で「その後いかがですか」だけを繰り返すと、家の人は答えに困ります。毎回、相手の判断に役立つ材料を1つ持って連絡すると、話が続きます。材料に使うときは、事実と言い方に気をつけます。

補助金の額や受けられるかどうかは、条件や審査、予算によって変わります。Primap が蓄電池の広告を運用するときも、補助金の額や受け取れることを言い切らず、条件があることを添える決まりにしています。追客の連絡でも同じで、補助金は「受付中かどうか・条件は何か」を公式のページで確かめて伝え、申請の結果は約束しません。補助金の調べ方と伝え方は、このガイドの「蓄電池・太陽光の補助金を営業に生かす」にまとめています。

追客をやめる基準と、断られたときの決まり

追客は、続けるかどうかの基準を先に決めておくと、担当者が迷わずに済み、家の人にも負担をかけません。基準がないと、同じ家に何度も電話する人と、1回で諦める人が出て、結果を比べられなくなります。

• はっきり断られた：「今回はやめます」「もう連絡しないで」と言われたら、その時点で連絡をやめ、記録表に「連絡不要」と残す
• 最初の連絡が一度もつながらない：例えば、3日間で電話を3回・SMS を2通・メールを1通送ってもつながらなければ、最後の案内を送って一度止める
• 時期が先と分かった：「来年、屋根を直すときに」など時期が分かったら、次に連絡する日を決め、それまでは連絡しない
• ほかの会社に決めた：お礼を伝えて終える。決めた理由を聞けたら記録する

断られたあとにもう一度勧誘することは、訪問販売・電話勧誘販売では特定商取引法で禁じられています（再勧誘の禁止）。訪問販売では、勧誘の前に、家の人に勧誘を受ける気持ちがあるかを確かめるよう努めることも求められています。家の人から問い合わせがあった場合にどの決まりがかかるか、書面やクーリング・オフはどうなるかは、前に挙げた「反響営業と特定商取引法」の記事で詳しく扱います。社内では、法律の細かい当てはまりを考える前に「断られたら連絡しない」と決めておくのがいちばん確実です。

契約にならなかった家は、理由を短く記録しておきます。「金額」「時期」「家族の反対」「ほかの会社に決めた」「連絡がつかない」のように選べる形にしておくと、数か月たって並べたときに、どこを直すべきかが見えます。例えば「連絡がつかない」が多ければ初回対応の早さか時間帯を、「金額」が多ければ見積もりの説明か広告で伝えている価格帯を見直します。

記録の項目：問い合わせの元から契約まで1行で追う

追客を型にするには、1件の問い合わせを、どこから来て、いつ誰が連絡し、どこまで進んだかを1行で追える記録表が必要です。高い営業支援のシステムでなくても、表計算のシートで始められます。

この中でいちばん忘れられやすいのが「問い合わせの元」です。Primap では、広告から来た申込が、どの広告と、どのページ（記事）から来たものかを、申込の記録に残るリンクの情報で見分けるようにしています。時刻を突き合わせて推測するやり方は使いません。施工店の側でも、問い合わせの元が記録表に残っていれば、「この広告から来た相談は訪問まで進みやすい」「このチラシから来た相談は時期が先のことが多い」といった違いが分かり、広告やチラシにお金をかける先を決められます。

もう一つ、広告や記事の中で「お問い合わせのあとどうなるか」を段階で見せておくと、最初の電話がぐっと楽になります。Primap が蓄電池の広告の記事を作るときは、申込のあとの流れを「相談 → 現地調査 → 補助金の申請の手伝い → 工事」のように段階で書くことにしています。家の人は「電話のあとに何が起きるか」が分かったうえで問い合わせるので、電話で現地調査の日を決める話に入りやすくなります。広告から問い合わせを集め、営業へつなぐところまでを外に任せたい場合は、施工店向けの広告運用も参考にしてください。

記録表を、毎週1回、営業の全員で見る時間を決めておくと、「誰が・どの家に・いつ連絡するか」の抜けがなくなります。電話をかける人・訪問する人・記録と補助金の事務をする人をどう分けるかは、飛び込み営業からの切り替えと営業体制で書いています。

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